Det har blivit toppbetyg för Customer Journey Mapping-kursen. Nöjda deltagare i den nyligen förfinade utbildningen på inUse Academy. Många hittar värden i att kunna bygga sin egen kundresekarta.
– Alla kan komma till tals och alla kan resonera kring en kundresekarta – om man vill prata om hur man ska driva en organisation vidare, säger Pontus Wärnestål, kursledare.
Boka plats på Customer Journey Mapping-kursen!
När Pontus Wärnestål började på inUse förra året var ett av hans uppdrag att vidareutveckla Customer Journey Mapping-kursen. Han vidgade kartläggningsbegreppet, drog det än mer åt hållbarhet bland annat. När den nya kursen har kört ett tag så kollade vi hur det gått.
– Feedbacken har varit väldigt positiv. Det har funkat bra, vi har gjort några småjusteringar men vi hittade rätt i formatet från början, säger Pontus Wärnestål, Service Design Director, som också har en deltidstjänst på Högskolan i Halmstad.
– Många deltagare vill se hur mallen för en bra kundresekarta ser ut, men svaret är att det finns ingen mall, dock jag har lagt till lite mer inspirationsmaterial nu så man har en struktur att titta på.
Just att det inte är mallat är en av grunderna för kursen. För istället för de hårt mallade gratiskurserna som finns på nätet så kan man med hjälp av denna Academy-kurs få till en bra kundresekarta för just sin miljö, för sitt företag eller sin organisation.
– Är det för hårt mallat låser man in den som ska utföra en Customer Journey Mapping. För detta är inte en systemflödesbeskrivning utan det är mänskliga värden vi hanterar, så man måste tänka lite rundare.
Leverera i varje kontaktpunkt
Det gäller att för varje unik kundresa hitta beröringsytor och sen kunna ta hand om dem.
– Grundpremissen för en kundresa är att alla kundens kontaktpunkter – från att de blir medvetna om en tjänst eller produkt tills dess att de genomfört ett köp startat en prenumeration exempelvis. Och att man sen får möjlighet att strömlinjeforma och leverera i varje kontaktpunkt.
– Sen krävs det att hela organisationen har samsyn och är med på det. Då kan kundresekartan vara en bra artefakt som förankrar de olika initiativ som man tagit.
Airbnb, de har ramat in sin kundresekarta
Allt detta lär man sig på kursen. Man lär sig hitta kontaktpunkterna, resonera kring hur man kan angripa dem, hur man ska se till helheten – och hållbarheten.
– Varje enskild kundresekarta har lång livslängd, lång hållbarhet. Även om du gör små förändringar i ditt produkterbjudande eller i din organisation så är de nog inte så revolutionerande så att kundresan blir omintetgjord, säger Pontus Wärnestål.
– Som ett exempel använder vi Airbnb, de har ramat in sin kundresekarta och satt upp i lobbyn, vilket gör att den i viss mån är cementerad.
”Då uppstår nåt roligt”
Det är kursdeltagare med olika bakgrund. Något som i sig blir en styrka.
– Vi använder att gå på bio som case i kursen. En del reflekterar till exempel kring varför biljettautomaten inte fungerar med ”det är förmodligen för att databaserna inte pratar med varandra på rätt sätt” medan andra är oförstående för såna tekniska saker. Då uppstår det nåt roligt och man förstår att man kan se på ett biobesök på väldigt många sätt, detta använder vi i utbildningen.
Är Customer Journey Mapping, kundresekartor, en kortvarig trend, eller hur ser framtiden ut för detta sätt att tänka?
– Det har varit på frammarsch senaste åren, och det är en del i den större disciplinen Service Design. Och visst kan det komma en backlash men i så fall tror jag att man sedan hittar tillbaka till de värden som finns i det och att det lägger sig på en lämplig nivå.
– Jag tror inte kundresekartor löser allt, det är ett av flera verktyg som är bra att ha. Tonaliteten har varit att kundresekartor är frälsningen, men så är det inte, det är ingen enskild grej som är frälsningen.
– Men jag har sett nyttan med det inom många olika verksamheter.
Något alla kan enas kring
Det finns något förenande med kundresekartor.
– Man behöver inte kunna en viss jargong för att läsa en kundresekarta, man behöver inte ha en programmerarbakgrund eller designbakgrund eller så, det är något som alla kan enas kring.
– På det sättet är det demokratiserande – om man vill prata om hur man ska driva en organisation vidare. Alla kan komma till tals och alla kan resonera kring en kundresekarta.
Över 90 procent av kursdeltagarna skulle i ”mycket hög grad rekommendera kursen till andra”. Så här skrev några av dem i utvärderingarna:
”Blandningen av teori och praktiska övningar är bra. Bra med lärare som har praktisk erfarenhet!”
”Praktiskt arbete som kopplade bra till genomgångarna. Bra exempel så att man förstod nytta utanför ’lek’-exemplet som vi fick göra.”
”Kundresekartläggning som metod är oerhört intressant och har stora möjligheter. Detta var tydligt i kursen.”
”Biobesöks-upplevelsen som vi hade gemensamt underlättade diskussionen. Bra att få göra en karta själv.”
”Bra att se bredden i olika typer av kundresekartor. Tydlig genomgång och struktur. Fint att få hands-on upplevelse.”
Boka plats på Customer Journey Mapping-kursen!
16 mars i Stockholm
4 april i Malmö
11 maj i Stockholm
23 maj i Göteborg