När vi säger effekt, nytta eller värde i dagligt tal är begreppen ofta utbytbara, och inte särskilt svåra att förstå. Men när orden används inom metoder, riktlinjer och modeller som används när människor samarbetar är det extra viktigt att vi menar samma sak när vi använder respektive uttryck.
Självklart finns det ingen som har ensamrätt på ordens betydelse, det vore ju tragiskt. Mitt perspektiv är begränsat till utveckling av tjänster och produkter som används av människor, där en tjänste- eller produktägare gör en investering i “det nya”, för att “det nya” förväntas förbättra verksamheten. Med andra ord ett initiativ eller projekt, som resulterar i en lösning som ger avsedd effekt. Det här fokuset har jag sedan tidigt 1990-tal. Genom åren har jag haft anledning att sätta mig in i projektstyrning, verksamhetsstyrning, utvecklingsmodeller och utvecklingsmetoder. Hela tiden med området som först hette användbarhet, och som idag är bas i det som kallas UX, Service Design eller Business Design. Och på vägen utvecklade jag och mina kollegor det ramverk som kallas Effektstyrning®.
Med ett effektstyrnings-perspektiv följer att orden effekt, nytta och värde får entydiga betydelser. För att ge ett sammanhang förklarar jag också de relaterade begreppen Effektstyrning®, Effektmål och Effektkarta®.
Effekt
Det bidrag som lösningen genererar för verksamheten och dess organisation. Effekter är alltid en summa av många lyckade användningstillfällen, det vill säga effekterna uppstår inte för att produkten eller tjänsten finns, utan för att den används och gör skillnad för användarna.
Denna definition är stramare än den gängse, där effekter kan uppstå i många led. ”Lansering av tjänsten X ger till effekt att alla får möjlighet att…” är en vanlig användning, som inte alls avgränsar eller förklarar vilken skillnad som lösningen bidragit till, då den används.
I den gängse definitionen gäller också att ordet är värdeneutralt, det vill säga att det finns både positiva och negativa effekter. I effektstyrningsperspektivet avses det långsiktiga, hållbara positiva bidraget som lösningen kan ge till verksamheten och dess organisation.
Nytta
En positiv effekt som kan upplevas av en person, när lösningen används. Att nyttan uppstår är alltså något som användaren avgör eller upplever.
Även denna definition är stramare än den gängse, där nytta används inom filosofi och samhällsvetenskap för att beteckna något som anses gott. Inom ekonomi används nytta för att beteckna ett positivt ekonomiskt värde som uppstår som ett resultat av handlingar. Även vägledningen för nyttorealisering har valt denna mer ekonomiskt orienterade beskrivning av nytta, där en lösning genererar kostnader när den utvecklas, byggs och förvaltas, medan nyttan som den genererar efter det den lanserats bör överstiga de totala kostnaderna.
Effektstyrning®
De aktiviteter som genomförs i ett initiativ, ett projekt, med syfte att säkerställa att önskade effekter uppstår. Sådana aktiviteter innebär att formulera önskade effekter och nyttor, och att kontinuerligt validera att lösningsförslagen skapar dessa. Inga etablerade projektmodeller ställer krav på sådan tidig och kontinuerlig uppföljning av önskade effekter och nytta. Etablerade projektmodeller ger inte heller stöd att följa och förbättra lösningen från idé till användning (det som ofta kallas förvaltning), vilket ramverket Effektstyrning® gör.
Ramverket är inte en projektmodell, utan en styrmodell. Ramverket ger stöd att styra och följa upp initiativ, och hjälpa styrgrupper, projektledare och team att byta fokus från aktiviteter och leveranser till lösningsalternativ och effekt. Ramverket påverkar alltså styrgruppens arbete, och behöver införlivas i projektaktiviteterna så att projektet kontinuerligt validerar att lösningsförslag skapar avsedd nytta i användning och att lösningen sammantaget kan generera avsedd effekt för verksamheten. Effektstyrning kan användas för alla projektmodeller, men fungerar allra bäst med det agila sättet att styra och genomföra projekt.
Mycket förenklat innebär effektstyrning att man arbetar sig igenom dessa steg:
- Identifierar ett område där förbättring kan skapas.
- Formulerar de önskade effekterna för användare och verksamhet och organisation på ett sådant sätt att de går att använda i tester innan lösningen är färdig.
- Utformar en eller flera lösningsförslag som visualiserar kritiska problemställningar och dessa kan testas i användning. Upprepa 2 och 3 tills lösningen har visat sig kapabel att skapa önskade effekter.
- Planerar, bygger och testar lösningen som helhet.
- Levererar och lanserar i delar som upplevs meningsfulla för användarna och organisationen.
- Monitorerar och förbättrar lösningen.
Effektstyrning, så som avses i ramverket:
Är inte att följa upp lösningens effekter efter det att det är byggt. Effektstyrning är att kontinuerligt, från första idéutkastet och tills lösningen begravs, utvärdera att lösningsförslag skapar förväntade nyttor för användare och önskade effekter för verksamheten. Den uppföljning som effektstyrning resulterar i efter det att lösningen är byggd, handlar främst om att detektera förändringar och hitta förbättringsområden, inte främst att validera att önskade effekter uppstår. När initiativet eller projektet effektstyrs är det i så stor utsträckning som möjligt redan säkerställt att de önskade effekterna uppstår.
Är inte att välja vilket initiativ eller projekt som ska genomföras, så som föreslås här. Det är en del av ledningens ansvar och en del av det som kallas portföljstyrning. Effektstyrning har dock ett starkt bidrag i portföljstyrning, eftersom effektstyrning gör det möjligt att – innan tjänsten lanserats – avgöra om initiativet kan nå önskade effektmål.
Kräver inte att de negativa effekterna utreds, men hindrar inte heller att så sker. Effektstyrning utgår från en strävan att uppnå de önskade positiva effekterna och att detta är den designutmaning som måste lösas.
Effekstyrning ger utmärkt stöd för styrgrupp, projektledare, beslutsfattare och team att fokusera arbete och beslut på effekter för verksamheten och nytta för användare.
Effektmål
Ett effektmål är summan av lyckade användningstillfällen och beskriver de perspektiv, av de företeelser i verksamheten, som blir bättre genom att lösningen finns och används.
Effektmål är något som går att använda för att styra ett initiativ. Därför att Effektmål är inte:
Ett enstaka mål, utan en samling av mål som grupperas under några mätområden, som är de olika perspektiv där den önskade förbättringen ska bli tydlig. Exempel på tre olika mätområden är ”Effektivare handläggning, ökad kunskapsdelning och tillit”. Varje mätområde kan sedan ha en eller flera mätpunkter, som beskriver hur man tänker mäta och vilket mått som är målet. Exempel på mått för snabbare handläggning kan vara “Enkla ärenden besvaras alltid inom tre dagar.”. Ett annat mått för effektivare handläggning skulle kunna vara ”Antalet kundtjänstärenden av en viss typ minskar med 50 procent.”.
Verksamhetsförbättringar som saknar kausalitet till initiativet, liksom användningen av lösningen. Ofta finns övergripande mål för verksamheten som kräver att många initiativ och förbättringar genomförs, som ”ökad kundnöjdhet”, ”ökad effektivitet” eller ”minskade supportkostnader”. I de fall som det specifika projektet anser att effektmålet bidrar till ett mer övergripande verksamhetsförbättringsmål så är det klokt att beskriva att sambandet finns, men det är ofta svårt att beskriva exakt hur stort bidraget förväntas bli.
De effekter som projektet ska åstadkomma. Många projektmodeller föreskriver att det som kallas för ”effektmål” ska definieras tidigt. Med effektmål avser då projektmodellerna projektets bidrag till verksamheten, och inte lösningens långsiktiga bidrag till verksamheten. Effektmålen kommer därför att innehålla resultat från projektet som inte skapar värde i användning. ”Lansering av tjänsten X ger till effekt att alla får möjlighet att...” är en fullt giltig del i ett effektmål så som etablerade projektmodeller använder ordet. Min starka rekommendation är att effektmål som inte är resultat av användning alltid benämns projektmål, och inte effektmål.
Värde
Det mått som sätts på ett förväntat utfall för en mätpunkt(se punkt 1 ovan), liksom det erhållna utfallet. För en mätpunkt som ”Enkla ärenden besvaras alltid inom tre dagar.” kan utfallet visa sig vara 70 procent och inte 100 procent, såsom det önskade värdet. Det är då dags att börja fundera på om det man valt att se som som enkla ärenden kanske inte är så enkla, om designen skapar problem eller om det kanske finns ett mätfel. Och att därefter styra rätt.
Inom effektstyrning utvärderar man så snart man bara kan, det är själva kärnan. Initiativet beskriver målbilden genom att definiera mätpunkter, och sätta värden på dem. Projektets uppdrag blir att validera att de kan uppnås, genom att bygga och testa lösningsförslag i en ordning som gör det så effektivt som möjligt att bygga, lansera och införa.
Effektkarta®
Effektkartaär en modell som entydigt och mätbart beskriver vilka förväntningar som användare har på lösningen, vilka positiva effekter lösningen förväntas ge till den verksamhet eller organisation som ansvarar för lösningen, och slutligen, vilka egenskaper som lösningen behöver ha.
Modellen är strukturerad så att det är möjligt att följa en resonemangskedja från önskad effekt för verksamheten till lösningens egenskaper och vice versa. Modellen har också ett föreskrivet mönster hur beskrivningar utformas, för att säkerställa att resonemanget är begripligt och hållbart. På så sätt uppmuntrar Effektkartan till den viktiga kommunikation som behövs för att hjälpa alla involverade att driva initiativet och ta rätt beslut om lösningens utformning.
Modellen är utformad för att ge ett direkt stöd för att kommunicera om lösningsidér och behov från första utkastet. När sedan effektkartan detaljeras är den ett verktyg för att effektstyra för att den ger underlag för prioritering, design, test och validering av lösningsförslag. Den ger:
- En resonemangskedja från effektmål till lösningens egenskaper som alla kan förstå och utgå från i sina dialoger.
- Effektmål som innefattar mätpunkter som gör det möjligt att värdera om ett lösningsförslag motsvarar beställarens förväntningar.
- En avgränsning av lösningen som är beslutad av verksamheten.
- Beskrivningar av användningen som ger beställaren grund att prioritera, något som ofta upplevs svårt och på gränsen till omöjligt.
- Beskrivningar av användare som ger grund för att rekrytera rätt användare rekrytering i samband med användningstester.
- Beskrivning av användarnas förväntningar som ger mycket god grund för att forma bra användningstester.
- Beskrivning av lösningens egenskaper som ger direkt underlag för design och traditionella funktionstester, men även användningstester.
- En modell som produktägaren och förvaltningsteamet kan använda för kontinuerliga förbättringar när projektet är slut och lösningen lanserad.
Effektkartan har modifierats av några aktörer med huvudfokus på kommunikation i ett tidigt skede, då projektet sätts upp. Dessa anpassade modeller ger stöd för att diskutera omfattning av ett projekt och lösningsidéer, men saknar stödet att effektstyra eftersom de inte byggs på analys av användares förväntningar och behov samt saknar prioriteringar. Två exempel på modifierade modeller är Effektpyramiden och Impact Mapping by Gojko Adzic.
Min förhoppning är att de här, lite stramare betydelserna av de värdefulla orden, hjälper dig i din vardag. Kanske de också kan inspirera dig till att arbeta effektstyrt i nästa projekt eller initiativ?