Tillsammans med ett Västtrafik-team har jag i flera år arbetat med att få organisationen att arbeta kunddrivet med metodiker för tjänstedesign. Fokus har inte varit på utbildningstillfällen som alla ska delta i, fokus har legat på samskapande, att krossa silos och att säkerställa transparens i alla led.
Det övergripande målet har varit att öka graden av kundinvolvering – i alla led – detta för att nå visionen Hållbart resande som norm. Ur ena vinkel kan det ses som helt enorm uppgift, men bryter man ned det i tydliga block, så blir det faktiskt både fantastiskt kul och fullt görbart. Vår gemensamma tanke var att en lärande kultur och ett agilt arbetssätt borde vara lösningen. I mitt uppdrag ingick därför att utbilda, coacha och implementera ett nytt sätt att arbeta (way of working), eller som jag brukar beskriva det: Ett nytt sätt att tänka. Mitt mål var också att öka Västtrafiks kompetens och förmåga inom tjänstedesign som arbetssätt, vilket också innebar att introducera en mängd nya metoder och modeller för kundcentrerad design - att alltid styra och utgå från verkliga kundbehov när man designar tjänster.
3 ledord
När arbetet startade identifierade teamet snabbt att Västtrafik hade en kunskapsbrist kopplat till vad kunderna, de som nyttjar Västtrafik, tyckte och behövde i sitt resande. Vårt tillvägagångssätt innebar därför att jobba med både kultur- och insiktsarbete på ett utbildande och coachande sätt - allt kryddat med en stor nypa engagemang. För att ta oss an uppgiften satte vi ett antal ledord som skulle lotsa oss rätt:
- Samskapa. Vi genomförde research tillsammans med medarbetare för att skapa en gemensam problembild över vad som behöver lösas för kunden. Sedan samskapade vi och testade olika lösningar som mötte behoven olika väl.
- Krossa silos. Vi arbetade för att förändra kultur och värdegrund genom att gå från enskilda individer som representerar sin roll och avdelning till att bli en del i ett problemlösande team. Det flyttade också fokus från att vara unika avdelningar till att bli en organisation med ett gemensamt problem att lösa.
- Säkerställ transparens. Vi startade med att bygga upp en researchbank för att säkerställa att material är tillgängligt, lätt att återanvända och består av insikter som går att agera på. Det skulle vara tydligt var man kunde ta del av kundinsikter. Det långsiktiga målet var att kundresan skulle bli det övergripande verktyget som höll ihop kunskapen och att denna skulle kunna växa över tid, allt efter att kunskapen ökade och upplevelsen förändrades.
Med kundresan på vift! Jobbar man med kollektivtrafik åker man med kollektivtrafik - här påväg tillbaks till kontoret efter en dag på Universum där vi tillsammans med skolelever mappat ut deras upplevelse av att resa med kollektivtrafiken.
Ett viktigt byggelement för att komma igång, och inte vänta in att alla hade samma engagemang, vara att starta smått med en liten grupp som byggde på engagemang och frivilligt deltagande och att fokusera på riktiga och relevanta utmaningar som behövde lösas.
En liten grupp innebar att vi kunde komma deltagarna nära genom regelbundna träffar, aktiv problemlösning tillsammans och individuell coachning - på så sätt kunde vi även få bra kritik och feedback på det vi gjorde för att kunna anpassa och iterera. Denna grupp var även ett bra extra öra utåt i organisationen då de kunde fånga frågor och funderingar kring vårt arbete som lyftes i andra sammanhang.
Att fokusera på riktiga utmaningar var också ett sätt att snabbt skapa resultat som efterfrågades från personer även utanför gruppen. Resultat ger anhängare och genom konkreta lösningar fick vi fler och fler positiva anhängare. Att använda sig av fiktiva, ”ej riktiga” problem skapar inte samma värde och direkt koppling till effekten vi ville åstadkomma.
Lärande i alla led
Jag förstod snabbt att många skulle komma att behöva övertygas om vikten av att få förstahandskunskap. Det är ett förhållningssätt som kräver nyfikenhet och empati kopplat till att faktiskt vilja veta mer om hur tjänsten upplevs och används av andra – de verkliga kunderna. Man behöver förstå vikten av att ställa öppna frågor, lyssna och följa med i kundens berättelse – och öva sig i att praktisera detta. Det handlar om klassisk research för en person som är van att arbeta med tjänstedesign, men för den som inte har någon vana vid arbetssättet kan det uppfattas som lite läskigt att ge sig ut och prata med kunderna ansikte mot ansikte.
Från test till verklighet! På första bilden testar vi nya hållplatsskyltar med hjälp av utskrivna laminerade A3-papper och buntband. Prototypande i tidigt skede i utvecklingsprocessen – enkelt och effektivt. På andra bilden, många steg senare, är den färdiga skylten som nu börjar synas ute på hållplatser.
Av erfarenhet vet jag att den interna förankringen som krävs för att införa ett nytt arbetssätt sällan bygger på enstaka kurstillfällen, utan den bygger på delaktighet, samskapande och en gemensam värdegrund. I kombination med kontinuerlig coachning.
För att få in detta element i vardags-arbetet var en stor del av uppstarten att få rätt personer i samma rum – detta är en viktig aspekt som ibland missas: Alla som berörs måste få vara med och engageras och ”köpa in” på arbetssättet. Vårt fokus har därmed till stor del legat på delaktighet i arbetets gång, att vara på plats, kalla till workshops, tala med medarbetare och inspirera. På så sätt ökar även den tvärfunktionella samverkan och alla får en gedigen kunskap om vad andra i organisationen gör.
Denna värdegrund är något som även influerat Västtrafiks ledarskap och styrning, att låta beslut fattas nära de medarbetare som berörs samt låta medarbetarna lysa och lyfta resultat (både lyckade och misslyckade) – samt – styra och fatta beslut baserat på kundernas behov har blivit mer regel än undantag och vid tveksamhet vågar detta ifrågasättas.
Eftersom vi är ute i både ur och skur är det är viktigt att synas. Dels för att partners ska uppmärksamma oss och bli nyfikna på vad vi gör, men främst för att resenärerna ska se oss och att det blir tydligt att vi är ute och labbar och lär tillsammans med dem. Detta gör vi under namnet Västtrafik Labs.
Effekter och lärdomar
Arbetet har som sagt pågått sedan 2016. Fyra år kan låta länge, men förändring kräver tid och mognad. Några konkreta exempel på effekter och lärdomar som arbetet åstadkommit längst vägen är:
Efter två år, 2018, utvärderas projektet. Fyra tydliga effekter som hade uppnåtts då var:
- Närmare hälften av alla medarbetare hade medverkat i arbetet, övat intervjuteknik och fått förstahandskunskap om vad kunderna behöver i sitt resande.
- Majoriteten av alla idéer och utvecklingsinitiativ grundade sig i kundbehov och var därmed lättare att prioritera och genomföra.
- Snabbare men framförallt tryggare att gå från idé till lösning. Genom att utgå från behov, prototypa och testa görs lärdomar mer kontinuerligt vilket gör att delmål checkas av kontinuerligt och ökar framfarten. Ökad trygghet då man lär och ändrar längst med vägen istället för att satsa på en oviss big bang.
- Insikt i organisationen om att tjänstedesign är ett kreativt och roligt arbetssätt som ger energi, nya bekantskaper/kontaktvägar och därmed bryter silos.
Under 2019 lyckades vi få till en förståelse kring vikten av att kontinuerligt arbeta med kundresa som verktyg för att ha en färsk bild av kundens upplevelse. Vi har även fått upp farten i arbetet för att se effekt och att inget är perfekt direkt, visa på vikten av att iterera och lyssna på kundens behov och input.
I år, 2020, har kundresan blivit utgångspunkt för prioritering av utvecklingsinitiativ. Under Corona-pandemin blev det kontinuerliga arbete med kundresa en värdefull resurs för att hela tiden ha en nulägesbild av vad som fungerar bra och mindre bra för kunderna. Organisationens kunskap kring kundresa som verktyg har ökat och man förstår att det är ett verktyg som hela tiden måste underhållas och uppdateras för att man ska få insikt i vilka aktiviteter som bör ha högst prioritering just nu.
Resan mot att Västtrafik ska bli en mer kunddriven organisation är i full rullning, men då både omvärld och förutsättningar konstant förändras tror jag att resan kommer behöva fortsätta pågå i många år framöver. Oavsett om vi på inUse får lov att vara en del av detta eller ej är jag trygg med att både valt angreppssätt och hittills gjorda lärdomar har gett Västtrafik de förutsättningar de behöver för att fortsätta utvecklas och driva arbetet med kunden i fokus vidare på ett riktigt bra sätt.